A “Industrialização vs. Humanização” foi o tema que levámos ao debate com mediadores, corretores e seguradoras. Discutimos um dos temas mais relevantes para o futuro do setor segurador: a industrialização. Digo industrialização, mas podemos utilizar o termo “robotização” ou “automação”. Porque hoje, mais do que nunca, podemos subscrever um seguro em cinco minutos sem nunca falarmos com um ser humano. E isto tem consequências. Para nós, mediadores, para os consumidores e também para o mercado.
A robotização dos seguros tem vantagens. E tem, sobretudo, desafios.
Por um lado, o acesso aos seguros, especialmente os obrigatórios, é cada vez mais fácil e democrático. Por outro lado, a robotização contribui para o descontentamento e a insatisfação do público para com todo o setor.
Para os mediadores levantam-se várias questões. Os mais céticos até diriam que este é o princípio do fim da nossa profissão. Os números dizem-nos exatamente o contrário.
À robotização, os mediadores responderam com mais profissionalismo, maior eficiência no serviço que prestam e ainda mais independência em relação às seguradoras. Uma tendência que a APROSE tem acompanho e promovido. Especialmente na credibilização do processo de venda e pós-venda, na gestão do sinistro.
Reflexo disso mesmo é o crescimento da APROSE, a associação que representa os mediadores profissionais de seguros. Desde 2016, o número de associados cresceu dos mil trezentos e seis para mil novecentos e setenta e sete.
Hoje, os nossos associados, representam 34,8% do volume de todos os prémios distribuídos em Portugal. E se excluirmos os “ramos vida”, esse volume ultrapassa os 65%.
Existe uma contradição nestes números dos mediadores e na crescente automatização do mercado? Não. Para nós, significa apenas que o desafio da automatização representa uma oportunidade de mercado para os mediadores.
E porquê?
Porque num mercado cada vez mais robotizado, cada vez menos pessoal, mais valor tem o conselho independente dos mediadores.
Porque num mercado em que o consumidor parece ser sempre o elo mais fraco da cadeia, os mediadores profissionais são o grande fator de humanização dos seguros. E este papel é insubstituível.
O mediador age de forma independente. Trabalha com variadas seguradoras, logo conhece ao pormenor as características de cada uma das apólices e as características dos seguros divergem de seguradora para seguradora.
É aqui que o mediador profissional intervém, informando e alertando o consumidor para as diferenças, explicando as especificidades entre as apólices de seguros e as suas implicações, enfim, ajuda e aconselha a decidir sobre o produto que mais se coaduna com as suas necessidades, refletindo o bem plasmado na Lei da Distribuição de Seguros quando refere que entende-se por: «Distribuição de seguros» qualquer atividade que consista em prestar aconselhamento (…)».
Se não fosse trágico, seria risível. Quando olhamos para a venda de seguros aos balcões dos bancos, ou de outros distribuidores, perguntamo-nos: Como é possível prestar qualquer tipo de aconselhamento se os colaboradores dos bancos são obrigados a vender os produtos da seguradora que tem acordo com o banco que representa? Aconselhar o quê? Se o colaborador está obrigado a vender aquele produto especifico, sem qualquer comparador, sem uma ideia do que fazer no dia de um sinistro?
Que aconselhamento haverá quando um cliente bancário, para obter um crédito para aquisição da sua casa, é obrigado a adquirir, para além dos produtos do banco, produtos de entidades terceiras como os seguros e sob a qual o banco é remunerado?
Acredito que a participação da APROSE neste primeiro Fórum Nacional de Seguros e a mensagem que ali transmitimos a todo o setor e aos consumidores constituiu mais um marco para a credibilização e humanização da mediação profissional de seguros em Portugal.
Nascer do Sol 9/07/2022
