Os agentes de seguros são responsáveis por um terço das vendas em Portugal, mas o seu número tem vindo a cair: nos últimos dez anos, cerca de 12 mil corretores abandonaram a atividade. Porquê este afastamento?

Há uns anos eram uns 45 mil mediadores... era um absurdo. A APROSE tem 2 mil associados, mas são empresas, empresários da atividade seguradora - mesmo em nome individual. Esses 45 mil que havia há 20 anos eram uma amálgama de gente que já não existe, muitos angariadores de companhias e que faziam parte da estatística. Depois vieram as leis, as diretivas...

O setor foi-se profissionalizando.

Isso. E filtrando de maneira que hoje sejam apenas os profissionais contabilizados. O número foi-se reduzindo não porque a atividade se reduzisse mas porque se foi filtrando a qualidade e o desempenho do mediador. Foi uma depuração dentro da própria atividade. E a própria lei obrigou alguns a tornar-se mediadores ou a sair da atividade. Convergiu-se para o profissionalismo.

Vive-se um momento em que se privilegia a facilidade de acesso aos seguros, que têm estado disponíveis em bancos, postos de correio, concessionários automóveis, agências de viagens, etc. Isso é bom ou mau para o consumidor?

Naturalmente, é mau. Estamos a atravessar um momento estranho: a lei protege o consumidor e obriga à profissionalização com regras muito específicas de formação contínua, controladas pela supervisão, e com as quais totalmente concordamos. Não podemos aceitar que se venda seguros empacotados, instantâneos. O Continente, a Meo, a EDP a vender seguros... ou dizem que vendem.

Não é comparável às financeiras associadas à venda de carros?

E também vendem seguros. O princípio básico da mediação de seguros é o aconselhamento e a independência. Dentro de todos estes agentes, os corretores são independentes por natureza; os agentes podem ser exclusivos ou multimarcas (representar várias seguradoras). Mas a base de tudo é a independência e o aconselhamento. Nós, APROSE, entendemos que não pode haver independência ou aconselhamento quando um mediador é exclusivo - ou seja, não tem opção, não pode aconselhar a marca A, B, C. Mas aceita-se que a banca seja mediadora de seguros, o Continente...

Como é que se combate isso?

Não é fácil, porque o poder económico é muito grande; o poder destas entidades é enorme e os políticos têm reservas em afrontar a banca, estes grandes poderes económicos, e dizer que se afastem. Mas é o que devia ser feito. Como é que se pode privilegiar o aconselhamento de um cliente quando a lei da distribuição dos seguros aparece para proteger o cliente, é transposta nessa base e depois permite-se não aconselhar, não haver proteção, permitir vendas forçadas na banca, por exemplo? Para obter um crédito, tem de fazer um seguro! Isto vai contra as regras éticas do que estabelece esta correlação entre seguradoras e mediação. Vem adulterar o que devia estar protegido: aconselhar e proteger o cliente e dar-lhe opções. A banca só vende uma companhia de seguros e força-a, são vendas coercivas, que não protegem os clientes. E há conflito de interesses. O seguro começa aqui - não acaba; depois há sinistros e aí é o descalabro. É algo muito estranho que é permitido pelo país, governantes, autoridades... e que deviam olhar isto com cuidado e critério.

E o cliente está exposto a esses riscos? Quando faz um seguro porque vai comprar casa, não tem garantias de proteção?

Certamente o seguro estará adaptado ao crédito que o cliente compra, quero acreditar que sim. Mas há um pormenor: quando vai adquirir uma casa e pede dinheiro para isso, o banco arranja todo o tipo de produtos que tem para oferecer. O momento a seguir é o do seguro, que é uma coisa estranha ao banco e ao crédito - o cliente vai lá comprar um crédito e tem de fazer domiciliação de contas, abertura de contas, cartões de crédito, seguros, independentemente do preço. O cliente não tem escolha. Isto não é aceitável. Um cliente deve ser autónomo para dizer se quer ou não o seguro sem estar agarrado ao crédito. Mas se não o fizer, vem a ameaça: o spread vai aumentar brutalmente. E isto não é aceitável, é coação.

As pessoas estão esclarecidas, sabem que os bancos não podem impor-lhes isso?

Peso que estão, já estão informadas, mas quando se precisa de dinheiro e se vai à banca pedir crédito, é forçado a adquirir produtos; e o seguro é logo o primeiro. E se a pessoa diz que vai escolher outro vem logo a ameaça do spread ou no limite nem fazem o crédito. Isto não serve o cliente.

Ter um mediador ainda importa?

É muito importante ter alguém independente que o aconselhe.

E que se responsabilize quando as coisas correm mal?

Exatamente. Um mediador é um especialista em letras pequeninas, lê muitas apólices de muitas seguradoras, sabe o que lá está e as diferenças, as nuances de umas para outras, as mais e menos abrangentes. E quando aconselha tem isso em conta, porque quer aquele cliente para a vida toda, e a família dele - tem de o aconselhar bem, sob pena de não vender mais. E depois há os sinistros: o carro bateu, a casa inundou-se, a pessoa tem um acidente. E aí é que o cliente precisa do seguro - particular ou empresa. Uma empresa, por pequena que seja, não prescinde de um mediador. Ele é necessário, porque a panóplia de seguros é tão vasta e a necessidade de proteção é tal que precisa dum consultor.

Nos particulares, em que áreas é mais relevante? Na saúde?

Essa área foi muito procurada em covid. A mediação, corretores e agentes venderam 91% das apólices nessa área - os que eu represento. Neste momento, mais de 3 milhões de portugueses têm seguro de saúde, é impressionante. Há aqui dois grandes operadores que medeiam os seguros em Portugal: a banca e os mediadores profissionais. A banca tem um feudo próprio que são os seguros de vida - aplicações financeiras, investimentos, etc. Depois existe a outra parte, os ramos reais: automóvel, acidentes de trabalho, multirriscos, de responsabilidade, das pessoas. E a diferença entre operadores é enorme. Em 2020 (os números de 2021 já saíram mas ainda não estão tratados, mas são semelhantes), foram vendidos pelos vários canais 9,9 mil milhões de euros. O ramo vida representa cerca de 4,5 mil milhões e os reais 5,4 mil milhões de euros - e estes, em que há muitos ramos e muitas nuances, são os corretores que fazem; desta parte, 75% foram vendidos através de mediação e os outros 25% por outros operadores (companhias de seguros, bancos, telefónicas, diretas...). No ramo vida, a banca é o grande operador: tem o dinheiro, a tradição das aplicações financeiras, e o número inverte-se: vende 75% desses.

Em situações como a pandemia e agora a guerra na Ucrânia, que impacto foi sentido na atividade?

A pandemia foi um tempo em que todos nos fechámos e foi uma altura curiosa para os profissionais da mediação, porque as seguradoras encerraram e foi a mediação que fez todo o trabalho. As seguradoras são as fábricas de produção, constroem os seguros; os vendedores são os mediadores profissionais. E foram eles que mantiveram em contínua laboração a atividade seguradora. Eles estão presentes mesmo nestes momentos. O mediador faz o trabalho que as seguradoras faziam há uns anos - quando tinham milhares de empregados. Fazem emissão de apólices, regulação de sinistros... adaptámo-nos de tal forma que há uns dez anos passaram a ser os mediadores o braço armado que mantém a máquina a funcionar. Se a mediação parasse, as seguradoras entravam em colapso - não havia quem emitisse, quem cobrasse, quem regulasse sinistros.

Mas porque as seguradoras desinvestiram em recursos humanos?

Não sou economista, mas pagar muito aos acionistas obriga a reduzir custos e os recursos humanos foram "empurrados". E houve um trabalho lento mas firme de a mediação começar a assumir o trabalho que as seguradoras faziam, porque havia menos gente nas seguradoras para haver mais lucros.

Isso não traz precariedade?

Com os mediadores a desempenharem o papel das seguradoras, as empresas tornaram-se maiores, tiveram de assumir mais gente, mas aqui na mediação não há trabalho precário. Todos são poucos, há muito trabalho - e se há empresas com um trabalhador, outras têm 300. E a APROSE representa todos eles.

Falando agora da guerra, queria começar por dizer que as seguradoras estão a aceitar fazer seguros - garantir riscos - de carros ucranianos em Portugal: isto é louvável, é uma atitude muito humana. Agora, a guerra traz inflação, sabemos que sim; se vai trazer nova crise financeira, é provável. E terá impactos - o aumento dos combustíveis é um, bem visível. A nossa atividade mexe com muitas coisas, na assistência, por exemplo, as viagens, os reboques, tudo isso fica mais caro. Tal como as assistências a casas, às famílias, isso tudo vive muito à base da deslocação. Se aumenta o preço do pão, o do seguro também aumentará. Está tudo ligado. Prevejo, com algum cuidado, que haja aumentos dos seguros.

Quando as pessoas contratam seguros têm noção do que estão a contratar? E sobretudo do que não está incluído?

Vivemos numa época com pessoas mais informadas, o consumidor não é o de há 20 anos, que não tinha grande noção dos seguros. Hoje têm mais escolaridade, mais curiosidade, mas não sabem tudo.

Mas se um cliente faz um seguro de saúde e este não cobre uma operação, ainda é surpreendido?

As apólices têm cláusulas e o seguro de saúde não é como os de acidentes de trabalho ou do carro, que têm uma lei que os define. Nos seguros de saúde não há lei que os padronize, daí a importância do mediador. Há muitas exclusões nas apólices dos seguros de saúde, daí a necessidade de esclarecer sobre coberturas, soluções, franquias, comparticipações. Quando alguém compra um seguro ao balcão, não acredito que o vendedor tenha conhecimento para dizer isso... até porque é obrigado pela instituição dele para vender - não vai levantar problemas ou questões que possam impedir a venda.

E que deve fazer um consumidor quando se condiciona a aprovação de um crédito a um seguro?

Se fosse eu, mudava de banco. E aconselhava-me com um intermediário de crédito.

O desenvolvimento de soluções digitais e Inteligência Artificial tem ajudado a atividade?

Toda a tecnologia vem ajudar quer o consumidor quer o mediador, porque permite a quem a usa ter armas para ser sempre melhor.

Direciona melhor a oferta.

Exato, junta duas coisas que fazem o patamar do equilíbrio: a parte digital e a inteligência humana, capacidade e aconselhamento. Não é um inimigo, é um parceiro que a mediação está a aproveitar e bem.

E nesse processo de transformação de digitalização do negócio até que ponto é que um mediador pode garantir maior confiabilidade ao setor e na relação com o consumidor?

Se olharmos para esta atividade, na base estão o aconselhamento e a independência. As empresas de mediação não vão aconselhar de certeza a apólice com mais restrições ao seu cliente, porque sabem que isso vai trazer problemas a prazo. O mesmo se passa com o digital: vem para esclarecer mais, permitir maior conhecimento ao consumidor e mais clareza na escolha. Se a isto associar um mediador de facto, um conselheiro que o canalize para a melhor solução para cada perfil, ajuda. Todos nós vendemos: uns eletrodomésticos, outros fruta, outros seguros. Mas há aqui uma componente humana que não podemos dissociar, por mais tecnologia que haja, da relação entre o consumidor, que é uma pessoa, e o aconselhamento, que tem de ter esse fator humano muito presente.

E a regulação do digital é suficiente?

O regulador está atento, o ciber-risco está aí, todos os dias ouvimos falar de invasões - e é sempre possível existirem, os riscos são maiores e os sinistros da área digital podem ser muito graves. Mas o regulador está atento e a criar proteções; as seguradoras estão a proteger-se, sabemos que seria um descalabro um assalto deste tipo para uma seguradora.

E já há seguros à medida do risco para empresas e pessoas?

Para empresas, essencialmente. Mas esse é um campo muito recente e em constante mutação. As seguradoras a operar aqui oferecem seguros contra esse tipo de assaltos informáticos. As apólices garantem tudo? Nenhuma apólice garante tudo. Até porque os ataques são cada vez mais sofisticados... hoje fazemos um seguro, mas amanhã essa apólice tem de ter um upgrade, ser melhorada de acordo com a nossa experiência. Mas penso que Portugal está no bom caminho, o supervisor está atento, as seguradoras também.

Os eventos extremos no ambiente e as doenças modernas (stress, burnout, doença crónica), tendencialmente com cada vez mais episódios, podem pôr em risco a atividade seguradora?

Podem sim, a questão climática para nós é preocupante. Ouvimos os cientistas falar, vemos tempestades, furacões... tudo isto são riscos garantidos por apólices de seguro. Mas também este tema da questão ambiental vai evoluindo e as apólices com ele; as seguradoras estão muito atentas a esse risco e às responsabilidades ambientais geradas por uma série de atividades que não existiam há cem anos. São uma espécie de ponta de lança da evolução da vida humana, sempre na tentativa de proteger destes fenómenos.

Que leitura faz da atuação do regulador? Tem estado à altura de todas estas nuances da atividade seguradora?

Nós temos uma excelente relação com o regulador, como todos os participantes desta atividade. Mas o regulador está muito preocupado com o consumidor final, o adquirente do seguro, numa ótica e às vezes noutras devia estar mais atento. Temos todos regras que temos de cumprir e vender seguros sem aconselhamento não devia ser aceite, porque contraria a base. Por exemplo, tem sido comum vermos uma má prática em Portugal: toda a gente está hoje sensível para os seguros de saúde, mas paralelamente existe uma coisa - e repito, uma coisa - chamada planos de saúde, que não é nada como um seguro. Há empresas recordistas do Portal da Queixa a venderem pela televisão a todo o momento, com caras conhecidas, a aproveitar a exposição mediática dessas pessoas para vender planos de saúde e sem que se diga que isto não é um seguro, é um cartão de descontos. E limitadíssimo. E alguns chegam a custar 50 euros/mês. As pessoas são empurradas para comprar algo que pensam eu é e não é. Isto é um embuste. E não vejo ninguém muito preocupado. Penso que o regulador teria aqui uma palavra importante. Os planos de saúde não são regulados...

O problema é esse...

Mas há aqui um país, um governo e um regulador que deviam estar atentos, porque se está a passar uma coisa por aquilo que não é. Uma pessoa que não entenda bem pensa que está a comprar um seguro de saúde, e não está. As pessoas deviam ser esclarecidas - e são os mais frágeis que adquirem estes produtos. É uma fraude.

Que esforços deviam desenvolver-se para regular essas atividades?

As autoridades portuguesas, através do regulador, devia fazer uma campanha para explicar às pessoas.

E a APROSE podia ter uma palavra?

Nós não somos reguladores, mas temos todo o interesse, como aqui refiro, e os meus pares, os associados, em todo o país explicam isto. Mas nós somos 2 mil, não chegamos a todas as casas... Planos de saúde não são seguros de saúde. Não se deixem enganar.

Veja a entrevista na sua íntegra aqui.

TSF 14/05/2022